76、古之善为道者，非以明民，将以愚之。民之难治，以其智多。故以智治国，国之贼；不以智治国，国之福。 77、江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，
道家经典语录 1、道可道，非常道。名可名，非常名。无名天地之始；有名万物之母。 2、天下皆知美之为美，斯恶已。皆知善之为善，斯不善已。 3、有无相生，难易相成，长短相形，高下相盈，音声相和，前后相随。
服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。②有助于企业建立完善的服务操作程序，
服务蓝图 - 使用服务蓝图还应注意以下几个问题：①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。②对已存在的服务过程，必须按照
（1）提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。（2）识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质
根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为部分的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使服务产生的?顾客有什么选择?顾客是
（一）绘制什么服务过程绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个服
（一）识别需要制定蓝图的服务过程蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样
注意问题：①对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。②对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。③在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻
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